Pradita, Wiwin (2022) Pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Kantor cabang Mataram Pejanggik 1. Undergraduate thesis, UIN Mataram.

Text Wiwin Pradita 170502008.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (4MB)

Abstract

INDONESIA Dalam era globalisasi ini, dunia perbankan menunjukan persaingan yang semakin kompetitif. Hal ini menuntut setiap bank untuk menjaga serta mempertahankan nasabah yang selalu ada atau nasabah baru. Tentunya kepuasan nasabah adalah faktor utama yang bisa membuat nasabah tetap bertahan dan tidak berpindah kepada perusahaan lain. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan kesan yang mendalam bagi nasabah. Salah satunya dengan cara memberikan kepuasan melalui kinerjanya, dengan memberikan perlayanan yang baik terutama pelayanan yang diberikan oleh teller. Pentingnya pelayanan yang diberikan teller tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pelayanan teller adalah pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan teller yang terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empahty secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah serta menjelaskan variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Mataram Pejanggik 1. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dan pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, kuesioner, dan dokmentasi dengan menggunakan populasi nasabah yang bertransaksi di bagian teller dengan dengan pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Sampel yang digunakan berjumlah 85 responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi liner berganda dengan menggunakan bantuan software IBM SPSS25. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan hasil pengujian nilai t hitung 2,596>1,990 t tabel.Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung 2,772 > 1,990 t tabel. Variabel responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan hasil pengujian nilai t hitung 0,689 < 1,990 t tabel. Variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan hasil pengujian nilai t hitung 2,615 > 1,990 t tabel. Variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan hasil pngujian nilai t hitung 3,038 > 1,990 t tabel. Secara simultan tangibles, realibility, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan hasil perhitungan yang telah dilakukan menunjukan nilai F hitung > F tabel (14,493> 2,33). Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah adalah variabel empathy karena yang memiliki nilai Standardized Coefficient Beta yang paling besar adalah variabel empathy (X5), yaitu sebesar 3,038. Sehingga hipotesis yang diajukan diterima.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	pelayanan; teller; kepuasan nasabah
Subjects:	15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES > 1505 Marketing > 150502 Marketing Communications 15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES > 1505 Marketing > 150503 Marketing Management (incl. Strategy and Customer Relations) 18 LAW AND LEGAL STUDIES > 1801 Law > 180127 Mu'amalah (Islamic Commercial & Contract Law) > 18012724 Islamic Banking
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah
Depositing User:	Yunita Lestari S.Adm, M.Sos
Date Deposited:	01 Aug 2024 01:59
Last Modified:	01 Aug 2024 02:04
URI:	http://etheses.uinmataram.ac.id/id/eprint/6129

Actions (login required)

View Item