Bella, Icqa (2021) Strategi customer service dalam menangani komplain nasabah pada PT. BSI kantor cabang Mataram. Undergraduate thesis, UIN Mataram.

Text Icqa Bella 170502021.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB)

Abstract

INDONESIA Penelitian ini dilatarbelakangi oleh peneliti yang beberapa kali menemukan ada nasabah yang mengajukan berbagai jenis komplain, mulai dari masalah transaksi sampai dengan aktivitas tarik tunai, sering terjadi kegagalan seperti gagal transfer, gagal dalam penarikan uang dan sebagainya. Masih banyak lagi masalah yang dialami nasabah sehingga melakukan komplain kepada bank. Dan pegawai yang pertama kali menghadapi komplain dari nasabah adalah Customer Service. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana strategi Customer Service dalam menangani komplain nasabah pada PT. BSI Kantor Cabang Mataram? (2) apa saja hambatan penerapan strategi Customer Service dalam menangani komplain nasabah pada PT. BSI Kantor Cabang Mataram. Informan dalam penelitian ini adalah Customer Service dan Nasabah PT. BSI Kantor Cabang Mataram. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif lapangan. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Serta teknik analisis yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan (1) Strategi Customer Service dalam menangani komplain nasabah pada PT. BSI Kantor Cabang Mataram dilakukan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang sudah di tetapkan, yakni; 1) Strategi pemasaran berkesinambungan 2) Strategi pelayanan prima 3) Strategi penanganan keluhan secara efektif dan efisien. (2) Hambatan dari penerapan strategi Customer Service dalam menangani komplain nasabah pada PT. BSI Kantor Cabang Mataram yaitu; 1) Hambatan internal seperti; Sistem yang eror (offline). Rekening terdebet namun uang tidak keluar dari mesin ATM. Pelayanan yang kurang cepat karena ada banyaknya antrian. Personil karyawan yang kurang sehingga menimbulkan banyak antrian nasabahh 2) Hambatan eksternal seperti; Antrian yang panjang, Telepon yang berdering, Usia nasabah yang berfariatif, Tingkat pendidikan nasabah.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	customer service; komplain; nasabah
Subjects:	18 LAW AND LEGAL STUDIES > 1801 Law > 180127 Mu'amalah (Islamic Commercial & Contract Law) > 18012724 Islamic Banking
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Jurusan Perbankan Syariah
Depositing User:	Yunita Lestari S.Adm, M.Sos
Date Deposited:	04 Apr 2024 01:29
Last Modified:	04 Apr 2024 01:29
URI:	http://etheses.uinmataram.ac.id/id/eprint/5723

Actions (login required)

View Item